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Motociclismo e Ouvidoria: casamento de sucesso!

Tem coisas que casam muito bem: whisky e gelo, charuto e bourbon, vinho com queijos, frio e lareira, estrada com moto, filme e pipoca, homem com mulher… motociclismo e ouvidoria! “Mas o que duas matérias aparentemente tão diversas podem compor juntas?” – perguntará um leitor mais curioso.

Motociclismo é tratado por muitos quase como uma religião: o caminho é a estrada, a verdade é um misto de fraternidade com solidariedade, a vida é tudo aquilo que se leva sobre a motocicleta ou em torno dela, num ambiente de apaixonados pela liberdade e pela justiça que remonta aos tempos dos cavaleiros e “cowboys” que cruzavam enormes distâncias se equilibrando sobre um chassi de cavalo em busca de um ideal, se me permite expor assim tão simploriamente.

Quando um motociclista escolhe seu objeto de desejo, a motocicleta, materializa um sonho, uma necessidade, uma opção de vida, não importa: o que se destaca é a parceria que ele assina com a fabricante / montadora / importadora daquele veículo. Muito mais que uma compra e venda, o motociclista acredita que aquela moto é uma janela para sua felicidade e a empresa uma amiga que lhe proporcionou esta oportunidade.

Como nem tudo é perfeito, como na vida as contas nem sempre somam doze, poderão ocorrer alguns percalços nos caminhos e o motociclista casualmente precisará da concessionária, fabricante, ou importadora… geralmente é aí que a corda arrebenta para ambos os lados.

Sim, para ambos os lados: o motociclista poderá até ficar refém num jogo de empurra-empurra de responsabilidades e garantias suspeitas, arcando com prejuízos de tempo, materiais ou psicológicos, porém esse mesmo motociclista será outro prego espetado na madeira daquela marca. E por mais que se retirem os pregos, o furo ficará exposto para sempre! Imagem e confiança são o que mantém empresas centenárias no ramo das motocicletas, fazendo com que continuem reverenciadas e desejadas.

Pois bem, neste cenário excepcionalmente dantesco que exponho a necessidade das nossas empresas acreditarem na criação e manutenção de ouvidorias como canais autônomos, independentes e capazes de construir relacionamentos duradouros com os clientes.

Ouvidoria tem tradição milenar: há registros da sua existência desde o império chinês, sendo Confúcio um grande incentivador. Desde o século XIX, com a ampliação dos direitos do cidadão diante do poder do Estado, a Suécia criou a figura do Ombudsman, cuja tradução literal do idioma sueco resulta em “homem imbuído de missão pública, intermediário e representante”. No Brasil existe registro da chegada do primeiro Ouvidor-Geral na caravela que aportou em 1523 em Salvador, trazendo o primeiro Governador-Geral do Brasil.

Depois da edição do Código de Defesa do Consumidor (lei n° 8078 de 1990) as empresas preocuparam-se mais com a satisfação dos seus clientes, eficiência dos serviços e qualidade dos produtos. Algumas instituíram de pronto a figura do “ombudsman/ouvidor” atuando em “serviços de atendimento a clientes – SAC” e até mesmo no âmbito dos funcionários e prestadores de serviços, mediando eventuais conflitos internos antes que virem casos maiores com as conseqüências graves disso.

Por força de Lei as instituições financeiras se viram obrigadas a ter este tipo de canal, assim como consórcios e seguradoras. Porém, conferindo a qualidade dos serviços e o retorno conseguido, com baixo ou nenhum custo comparado com outros setores, estenderam a idéia também para outros produtos e serviços.

Ainda sob o prisma do motociclismo, ouvidoria tem por finalidade estabelecer elos entre consumidor e empresa, fazendo que o cliente participe e colabore dos processos decisórios, resultados de reclamações ou elogios e dos lançamentos ou extinção de novos produtos e serviços. Ouvidoria não pode sob hipótese nenhuma ser um ente passivo captador de reclamações e solucionador de problemas: exige-se da figura do Ouvidor a proatividade em detectar casos repetidos e auxiliar na solução desde a raiz, evitando a continuidade e o estabelecimento de ciclos viciosos. Mediar eventuais conflitos entre o cliente e a empresa não apenas “desfazendo malfeitos”, mas indo na base do acontecido e verificando, com os responsáveis, os reais motivos dos fatos!

Ouvidor também não deveria ser uma pessoa incapaz de dizer “não” a uma reivindicação, porém sua atuação será fundamental para que este “não” seja fundamentado e o cliente compreenda a impossibilidade fática de resolver aquele caso específico, seja pelo mérito que for.

O que causa profunda decepção no cliente, invariavelmente, são respostas padronizadas de SAC e desídia em apresentar posicionamentos da empresa, deixando o cliente frustrado, alheio e sentindo-se indefeso, subjugado por um gigante. Davi ameaçado pelo Golias, porém sentindo-se sem pedra nem funda. São casos que se podem se arrastar indefinidamente, esperando por vezes decisão judicial, disputas desnecessárias que maculam uma marca de tal forma que são criadas redes somando outros clientes insatisfeitos via Orkut, Twitter, fóruns e sites de reclamação, com visibilidade global!

Ouvidoria deve atuar evitando que uma pequena situação vire problema irreparável, estabelecendo laços com o motociclista para que ele goste do seu veículo, confie na máquina e na marca, viva momentos felizes com muita liberdade e emoção, o que felizmente é a regra… este motociclista vira um outdoor de propaganda daquela empresa, seja na estrada como nos eventos entre semelhantes.

Finalmente, o motociclista tem no seu íntimo a vontade máxima de ser solidário, fraterno, “alma liberta” com responsabilidade e cidadania… este mesmo “personagem” por trás de médicos, engenheiros, advogados, pessoas comuns do povo e muitos outros não admite que a mesma empresa que lhe vendeu um sonho, a motocicleta, fuja dos conceitos e lhe traia a confiança, deixando a desejar num atendimento ou tratando sua reivindicação como um número estatístico. “Vendeu e agora me esqueceu!”, é o sentimento…

Ouvidoria tem o mister de se relacionar com os clientes e mais: buscar com cada um deles e em grupos sua opinião e satisfação, promover campanhas, abrir espaços culturais que vinculem as pessoas com suas motocicletas e com a marca, atraindo para ambos o que de melhor pode ser proporcionado pela cultura das duas rodas. Motociclismo atrai paixões, Ouvidoria atrai apaixonados, unindo os dois teremos bons frutos e isso é certo.

O consumidor brasileiro evoluiu, aprendeu a exigir direitos e defender deveres, o que é muito louvável. Não existe mais como vender sonhos e entregar pesadelos sem uma devastadora conseqüência àquela marca, ao logotipo colado no tanque de gasolina que será exibido diariamente nas ruas e estradas. Exibido positivamente ou negativamente? Quem decide é a empresa ao criar ou não laços fortes com seu cliente.

Dr. Elio Filho
Advogado, motociclista e brasileiro !

Sobre * Equipe MOTONAUTA

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